LIMITES PARA O TELEMARKETING




Teve um tempo em que muita gente estressava por causa do telefone fixo que tocava muito em casa. Talvez por causa do barulho, que precisava soar na casa inteira. As famílias eram maiores, quem corria para atender ficava irritado quando a ligação não era para ele.

O celular, aparelho individual, deveria ter todas as chamadas dirigidas a quem paga a conta. Mas existe o telemarketing. Você paga caro por um aparelho, todo mês acerta a conta, para alguém ligar pra você oferecendo algo que, na maioria das vezes, não lhe interessa em nada. Isso sem contar quando o seu aparelho toca e, na hora em que você atende, o telemarketing desliga. “-Não dá para falar com você agora”, é o recado subentendido.

Nesta semana o Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – enviou às autoridades federais uma lista de oito recomendações. Uma tentativa de resguardar os direitos dos cidadãos que não querem ser importunados  por essas chamadas. Curiosamente, ou quem sabe, previsivelmente, no dia anterior as empresas que operam telefonia móvel no Brasil (as teles) foram até as autoridades. Se comprometeram a apresentar, num prazo de seis meses, um Código de Conduta para Oferta de Serviços por meio de telemarketing. O nome é bonito.

O Idec não escreveu as recomendações no dia que enviou. Recebeu antes um monte de reclamações, que representam apenas uma pequena parcela das pessoas que se sentem incomodadas. Devem ter feito estudos, consultas e tudo isso também não aconteceu num único dia, nem apenas no último ano. Mas, para as teles, o problema só apareceu na véspera do dia em que o Idec apresentou as próprias soluções. Sinal de que, na prática, o que as teles querem é apenas ganhar mais seis meses de bons negócios, sem nada para atrapalhar.


A DEFESA DO CONSUMIDOR 


O trabalho do Idec, nesse caso, está voltado principalmente contra os abusos via sistemas automatizados ou robocalls. Seu telefone toca às sete e meia da manhã, num sábado e não há qualquer constrangimento do outro lado da linha, porque não tem ninguém lá. De acordo com o site Teletime, 30% das chamadas são feitas por empresas das próprias teles, motivo suficiente para que elas estejam preocupadas com o que o governo pode decidir a respeito.

A lista com as oito medidas foram entregues para a Anatel e para a Senacon, Secretaria Nacional do Consumidor. Começa pela proibição de chamadas a partir de robôs. A exceção ficaria por conta de estrito “interesse geral dos consumidores”. Propõe também a criação de um cadastro federal onde qualquer proprietário de celular pode se inscrever, rejeitando a priori qualquer ligação tipo spam.

Outro ponto a ser atacado precisaria do apoio das próprias teles. Elas teriam que informar sobre as blacklists, a relação dos números de telefones usados para essas chamadas, bem como as empresas que usam desse tipo de serviço automático para vendas. Há outras providências, com perfil mais técnico, deixando evidente que esse tipo de ligação precisa tender ao desaparecimento.

O telefone desde sempre está associado à privacidade. Quando alguém usa esse canal de comunicação pessoal como forma abordar desconhecidos, fica clara a caracterização de abuso. É como um “bicão”, que vai a uma festa para a qual não foi convidado.

A lista do Idec inclui a previsão de penalidades aplicadas por órgãos governamentais, tendo por base o Código de Defesa do Consumidor. É óbvio que existe, entre os consumidores, certo inconformismo com a reiterada prática de ações massivas de telemarketing. Uma forma de tomar a orelha do consumidor um mero dispositivo de entrega de mensagens comerciais.

Com os meios de comunicação cada vez mais automatizados é indispensável que se estabeleçam mecanismos de controle mais efetivos. Sob pena de, em breve, termos nossas vidas invadidas por todos os lados, sem que seja sequer para tratar de assuntos de interesse.


HORA DE TOMAR ATITUDES


As empresas de telefonia ainda não conseguiram um histórico lisonjeiro de seus serviços. Pelo contrário, figuram entre as empresas contra as quais há mais registros de reclamações. Mesmo assim essas empresas demonstram séria dificuldade em aceitar críticas, quanto mais sanções.

Em recentes tentativas da Anatel, de elevar o padrão médio de qualidade dos serviços, o que se viu foram manifestações de inconformismo por parte das operadoras. Elas parecem acreditar que está tudo bem e que ao consumidor cabe apenas pagar em dia a conta de chamadas.

A própria Anatel precisou impor multas bilionárias às teles, por falta de cumprimento de requisitos básicos de qualidade nos serviços. A resposta veio através de contestações nas esferas administrativa e judicial, sem uma clara preocupação com a efetiva melhora. A Anatel, que em sua atuação como agência reguladora também deixa a desejar, demonstra muita paciência e condescendência com as teles. Por vezes, tentou encaminhar propostas para motivar essas empresas a simplesmente cumprirem com as obrigações diante dos clientes. Na resposta mais recente, as teles rejeitaram qualquer sistema de avaliação externa. Propõem uma auto avaliação, a partir de levantamentos feitos por empresas de auditoria que elas escolhessem. Com base nos dados apurados, as próprias operadoras fariam um relatório a ser entregue à Anatel.

O telemarketing é um serviço que elas agregam ao próprio portfolio para aumentar as receitas. Seguindo a nefasta tradição, também o fazem de maneira a incomodar seus clientes da atividade fim, que é a telefonia. E na hora em que são questionadas, adotam como estratégia a procrastinação.

As telecomunicações estão entre os serviços mais importantes no mundo todo. E os rumos da tecnologia só tendem a aumentar essa importância. Praticamente todas as outras atividades ficam comprometidas quando os serviços não estão de acordo. Se essas empresas não demonstrarem a devida responsabilidade diante da missão que realizam, alguma providência efetiva precisa ser tomada. Medidas punitivas não são o melhor caminho. Mas é necessário que fique clara a real possibilidade de serem adotadas, diante do fracasso das alternativas iniciais.

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