sexta-feira, 3 de julho de 2015

PENSANDO A "SUSTENTABILIDADE" NO MERCADO


Onde começa exatamente a criação de um produto tecnológico de alta performance? A resposta pode variar muito. Porém, se a pergunta é onde termina, a resposta é uma só: no suporte. Esse serviço passou a ser tão importante no segmento de produtos de alta performance que levou a um novo conceito. O suporte participa discretamente do trabalho de pré-venda, absorve totalmente o pós venda, o treinamento e a assistência técnica propriamente dita. Ele é a presença tangível, a face e os cinco sentidos da empresa junto aos clientes.

As razões para essa "horizontalização" do suporte, assumindo quase todos os serviços para o cliente, estão nas características dos produtos que uma empresa como a EiTV oferece. São equipamentos com potenciais que dificilmente vão ser utilizados na totalidade por uma empresa, ou em uma única função operacional. Uma configuração atende a necessidade de uma empresa, outra configuração serve à outra necessidade, naquela empresa ou em outra. De tal forma que a máquina só fica "pronta" quando está devidamente instalada em cada empresa, conectada a esta ou aquela linha de equipamentos, de determinada geração e fabricante, com os operadores das várias funções treinados para o uso em suas respectivas configurações. Assim um equipamento de alta performance está pronto para oferecer o melhor desempenho, otimizar o potencial dos outros equipamentos integrados ao mesmo sistema e assim, garantir o conceito da fabricante perante o cliente.

Mais uma vez, a palavra é inovação. Nesse "curto circuito" de total eficiência, a razão conhecimento/neurônio é altíssima. Cada profissional adquire muita experiência bem antes de cabelos brancos, ou pior, da calvície. E é um desses cabeludos experientes da EiTV que lembra como começaram os primeiros produtos da casa: "-Quando o Ginga chegou aqui nem os desenvolvedores sabiam exatamente o que era. Não podemos exigir que cada cliente percorra os caminhos por onde passamos para se habilitar a usar o produto que entregamos a ele." A questão é também de viabilidade do negócio:"-nossas estatísticas indicam que as solicitações de assistência técnica - que são poucas - tem como origem a falha operacional, quase que na totalidade dos casos. Portanto, investir em treinamento é mitigar drasticamente a demanda por assistência técnica."

TEM VEZES QUE SÓ FREUD EXPLICA


O conhecimento embarcado em cada equipamento é difícil de ser dividido entre profissionais de pós venda, treinamento, assistência técnica. E mais difícil seria resgatar tudo que eles conheceram da realidade de cada cliente. Inovação envolve ainda uma variável ontológica: as mudanças geram impactos psicológicos nos ambientes onde acontecem. "-Você tem que ter uma habilidade especial para conversar, principalmente com os operadores. Muitos são experts num modelo tecnológico que vai ser totalmente transformado, muitas vezes reduzido a um mouse e um conjunto de telas. Tem que lembrar que esse cara também tem auto estima." Pode não parecer, mas são palavras de um engenheiro da casa, não de um psicólogo.

Outro detalhe importante é que o profissional de suporte tem que estar preparado para aprender com o cliente. Ele tem que compreender as necessidades de cada nível operacional com o qual interage, precisa conhecer a realidade da empresa e até parte do modelo de negócio do cliente. Só assim o treinamento estará customizado de forma a permitir a maior autonomia do cliente no uso do equipamento. É também a forma de "farejar" novas necessidades e trazer pra casa o "start" de novos produtos, talvez até para atender novos segmentos de mercado. Eis aí os 5 sentidos da empresa que o suporte incorpora: ouvir muito, ver com profundidade, lidar com muito tato, farejar oportunidades para, enfim, levar a empresa a oportunidades de abocanhar mais uma parcela do mercado.

FÁCIL COMO FRITAR BOLINHO


Cada vez mais as equipes de inovação se aproximam da realidade dos times de basquete, menos do futebol. Porque não dá pra separar quem ataca de quem defende, quem corre para o gol ou trabalha no meio do campo. Todos fazem tudo, dentro das respectivas possibilidades. Os desenvolvedores seriam mais ou menos como o pessoal da armação de jogadas, que cria a maneira de "entrar no garrafão" do mercado (aqui não se fala em adversários!). O suporte é o pivô, que vai ter os 3 segundos pra entrar no garrafão e garantir a eficácia daquela bola.

Além das metáforas, no tapete da empresa o encontro agendado, obrigatório, entre desenvolvedores e suporte, começa na plataforma de testes. Muito mais do que um cliente exigente, a engenharia do suporte leva para os testes a implicância de todos os clientes mais detalhistas que já conheceram. Um "efeito laser" onde o vai e volta entre desenvolvedores e plataforma de testes fortalece a qualidade do produto a cada ciclo, até que ele tenha a força para transpassar a barreira refrativa e enfrentar a ótica do mercado. Pelo nível de conhecimento da equipe de suporte - que também acompanha as fases de desenvolvimento de cada produto - os testes, muitas vezes já voltam com alternativas de solução. Um fator que favorece a produtividade, mesmo com tanto rigor na qualidade.

Se parece muito complicado, um dos engenheiros do suporte garante que não é. E usa uma analogia muito simples pra iniciar a conversa: "-O bom garçom tem que saber lidar com o cliente, mas também com a cozinha. Porque nem a mais saborosa refeição vai trazer o cliente de volta, se o garçom não souber deixá-lo a vontade."

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