sexta-feira, 31 de julho de 2015

SUSPENSE NA TV AGORA FICA POR CONTA DO INVESTIMENTO


Futebol, mercado de capitais, dieta milagrosa. A palavra é "flutuação", coisas que vão e voltam de uma hora pra outra, sem muitas explicações. No futebol, por exemplo, a temporada deste ano começou com o anúncio de que o Corinthians era o melhor time do mundo. Estava "em condições de disputar a Champions League", segundo alguns especialistas. Poucas semanas depois o time caiu fora do Campeonato Paulista, nem disputou a final. Começou o Campeonato Brasileiro e antes da décima rodada o Técnico Tite mandou um recado pra torcida, dizendo que o Corinthians não tinha mais perspectivas de disputar esse título de 2015. Mais algumas semanas e o time subiu para o segundo lugar, com os mesmos pontos do primeiro, perdendo apenas nos critérios de desempate. Outro exemplo, agora sobre as dietas, é o fenômeno Detox, que começou a ser detonado. Menos de uma semana depois, já começaram a ganhar visibilidade vários estudos contrários, além das portarias que a vigilância sanitária baixou.

Até o mundo Fashion chega a ser uma referência estável perto do que é a televisão hoje. Televisão, como assim? Também não sei exatamente. Vamos falar daquele aparelho que se parece com a tela do computador, bem maior, porém. Só que não. O assunto está mais nos serviços que pretendem exibir naquela máquina tão famosa. Ah, e na investida desses serviços sobre outras telas, como o celular e o tablet.

COMCAST LANÇA SERVIÇO DO TIPO NETFLIX


No ano passado a Comcast, maior operadora de TV a cabo dos Estados Unidos, deu um golpe baixo no Netflix. Assim como no Brasil, as operadoras de cabo americanas também distribuem Internet banda larga. Quando a Comcast percebeu que o maior tráfego de dados dos clientes na Internet era para baixar filmes do Netflix, resolveu diminuir a velocidade de quem acessava o site de filmes. E começou a cobrar um "pedágio" do Netflix para devolver a velocidade pela qual o cliente já pagava. Em pouco tempo os órgãos reguladores acabaram com o pedágio. Mas a rusga permanece. Agora a Comcast anunciou para o final deste ano o lançamento experimental do próprio serviço OTT - que é o nome genérico da invenção do Netflix. O nome do novo concorrente é "Stream" e estará disponível para todos os assinantes no ano que vem.

A curiosidade agora está em como vai ser o serviço OTT da Comcast. E ainda, como vai ficar o serviço do Netflix, depois da entrada de um concorrente desses no mercado. Tem mais: como vão ficar os preços cobrados pelos produtores de conteúdo (como a Disney, os grandes de Hollywood), agora que mais um gigante estará disputando as produções? E como vai ficar a concorrência entre as produtoras, com a demanda por conteúdo crescendo tanto?

Tem ainda um outro fator recente que está impactando o mercado de TV por assinatura nos Estados Unidos, serviço presente em 85% dos lares do país. É a TV digital aberta. Os canais a cabo surgiram por causa da qualidade da imagem e do som que chegavam pela antena nos tempos da TV analógica, cheia de interferências. Mas agora, com a TV digital, a transmissão da TV aberta tem a mesma qualidade da TV por assinatura.

UM MODELO QUE CONHECEMOS BEM


Essa situação da TV americana fez surgir por lá um fenômeno popularmente conhecido como "cord cutting". São os lares que estão cortando os custos com assinatura de canais de TV. As grandes do setor tentam entender melhor a razão disso. A primeira hipótese seria a combinação da TV aberta com o Netflix: notíciário, esportes e as informações mais comuns do dia a dia ficariam por conta das TVs abertas; filmes e séries, baixa do Netflix. Houve outras simulações, até que a empresa de pesquisas TDG resolveu sair a campo.

A primeira conclusão apurada pela TDG é que a culpa da queda nas assinaturas da Comcast não é do Netflix. O estudo aponta que, em 2012, 87% dos assinantes Netflix também assinavam TV a cabo ou por satélite. Em 2015, esse índice caiu apenas 3 pontos percentuais. A queda geral de assinantes da TV a cabo foi maior do que esses 3%. Olhando pelo lado desses assinantes de TV, em 2012, 36% deles também assinavam o Netflix. Em 2015, já subiu para 49%. Tirando os 3% que ficaram só com o Netflix, foram 13% a mais os que ficaram com a assinatura da TV e também com o Netflix. Seriam sinais de uma convivência harmoniosa? Em parte. É que os serviços a cabo vão além do sinal de TV. Os pacotes variam muito, do mais básico aos premium. Tem o faturamento pay per view, os pacotes intermediários, o DVR, que permite gravar na nuvem e ainda, a conexão Internet. Excetuando esta última, o assinante tem reduzido bastante os serviços além do básico. E é aí onde a receita das operadoras cai.

Mas afinal, por que as operadoras de TV a cabo estão perdendo assinantes? Por enquanto parece que está prevalecendo a lógica "brasileira", como previmos aqui, há meses. A maior parte das assinaturas de TV canceladas só pode estar relacionada à opção pela TV digital aberta. Com a qualidade de som e imagem garantida nos canais gratuitos, parece que muita gente está preferindo economizar.

sexta-feira, 24 de julho de 2015

VOCÊ É BOM DE TV??


Tem gente que gosta de sair por aí dizendo que é bom de cama. Mas saber assistir à TV é a nova habilidade exigida de quem quer garantir um lazer de qualidade, inclusive para suas companhias mais íntimas. Em outras palavras, se você não gosta de televisão o erro é todo seu, por falta de capacitação para preparar a lista dos seus programas, ou por não ter investido o suficiente para as suas horas de sofá. Isso lhe traz alguma culpa? Possivelmente não, mas convém se preparar para as acusações crescentes que virão contra os passivos observadores de telas ligadas. A sobrevivência de um número cada vez maior de programadoras no Brasil depende de mudanças no hábito de ver televisão. Por isso, essas empresas garantem que, em algum lugar, está disponível exatamente o que você quer assistir.

É nessa onda que a Tim lançou novos serviços na caixa Live Tim Blue Box, por enquanto, apenas para as cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. É a primeira no Brasil que utiliza a via OTT para acessar TV linear por assinatura. No caso, a Self TV, da TV Alphaville, cujo aplicativo já vem instalado, além dos aplicativos para a Netflix e Youtube. A caixa, nome que está pegando como apelido para o set-top box, permite acessar a TV digital terrestre e o Youtube, gratuitos como sempre foram. Para utilizar o Netflix ou a Self TV precisa adquirir o pacote com as respectivas, para depois acessar pelos aplicativos embarcados.

Parece pouco para convencer o cliente a pagar R$ 599,00 para ter definitivamente a caixa, ou R$ 9,90 por mês, para usar em consignação. A questão é que, por enquanto, a caixa pretende ser apenas a cereja do bolo, a saber, a banda ultra larga fixa que a Tim oferece. O negócio da empresa é vender a banda ultra larga de dados e, para torna-la mais competitiva, a caixa surge como opção.

MANDANDO BEM


Na medida em que a banda alarga mais, a TV cabe lá dentro. Ou melhor, cabem conteúdos mais sofisticados, o que inclui muita coisa que está sendo inventada. Coisas que devem incluir recursos audiovisuais animados, comunicação e interatividade, portanto devem demandar alta velocidade de dados. Por enquanto, o hábito mais enraizado é a TV e seus conteúdos tradicionais, como shows, filmes, séries.

Partindo desse raciocínio, imagine como estão animados os produtores de conteúdos! Eles sabem que as operadoras de telefonia móvel - tradicionais provedoras de banda larga - são empresas altamente capitalizadas, e que enfrentam uma grande concorrência entre elas. Seria muito difícil convencer o mercado de que a melhor coisa do mundo é um Facebook mais rápido. Então, vamos procurar os produtores daqueles conteúdos que enchem os olhos e o tempo ocioso dos assinantes, pra convencer o povo a ficar com a nossa banda larga. A própria Tim tentou essa ligação direta há alguns anos, saiu comprando conteúdos, para oferecer numa parceria com a Sky. Mas descobriu que essa tarefa não é simples. Dessa vez, incluiu uma programadora, no caso, a TV Alphaville. Assim ficou cada um na sua, com os produtores criando conteúdo, as programadoras selecionando e gerando esses conteúdos e as operadoras de banda larga entregando para os assinantes. Um ciclo quase completo, que se fecha perfeitamente quando você faz a sua assinatura. Viu só quanta gente disputando o seu sofá? Por isso, eles contam com o seu ócio investigativo. Não pode ser apenas aquele ócio do passado, zapear já não está mais com nada. Precisa ter a habilidade de procurar o que você quer na TV, como um aluno faz no Google pra fechar o trabalho da faculdade.

PAGANDO BEM MENOS, TAMBÉM TEMOS


Para a operadora de telefonia móvel ninguém pode ficar de fora. O preço deve ser acessível. A Sercomtel, do Paraná, já planeja lançar uma caixa semelhante. A Tim, uma das operadoras mais populares do Brasil, avaliou alguns hábitos dos assinantes da banda ultra larga que ela oferece. E descobriu que 46% deles não tem TV por assinatura. Pudera! Considerando a média de renda familiar brasileira na faixa de R$ 1.000,00, os valores mais praticados no mercado podem comprometer 20% desse total. Por outro lado, vontade é o que não falta aos clientes. Praticamente metade do tráfego da Live Tim (49%) é ocupado com streaming de vídeos. A questão, para a empresa, é apenas oferecer preços acessíveis, o que ela acredita que acontece no caso da caixa que colocou no mercado.

Portanto, tenha toda a atenção quanto aos novos serviços e respectivas ferramentas que vão aparecer por aí. As operadoras falam em agregar novos serviços, vale a pena avaliar a qualidade e a utilidade de cada um deles pra você. Por enquanto, não esqueça que a TV linear é a que tem uma programação fixa, que você não pode alterar e a não linear é como a Netflix, onde você escolhe o conteúdo que quiser na hora em que quiser. O serviço OTT é o que vem pela Internet, você não precisa de cabo nem parabólica, como a Netflix. E agora, também como a Self TV que, mesmo sendo linear, também chega via Internet. E não se esqueça do Ginga C! Ele ainda não está na caixa da Tim, mas pode aparecer em pouco tempo, já que vai ser um padrão adotado para quase um quarto da população brasileira. O Ginga C é um programa para caixas de TV digital que permite o uso de muitos aplicativos bastante interessantes, desde consulta a saldo de bancos, cadastros, pedidos de documentos de órgãos públicos e até cursos profissionalizantes pela TV. Sabendo comprar, aumentam suas chances de acertar. Por fim, leve em conta que muita gente já tem TV no quarto de casa. O que pode exigir do "bom de cama" a habilidade de preencher os intervalos com os melhores programas.

sexta-feira, 17 de julho de 2015

DESOCUPANDO A MOITA


No início de julho o Ministério das Comunicações publicou uma portaria antecipando o desligamento do sinal de TV analógica para algumas cidades brasileiras. É o "switch off", significa que nessas cidades não vai ter mais TV analógica. Na mesma portaria, também adiamentos, para outras cidades, mas no saldo, a antecipação foi bem maior. Ainda não temos motivo para comemorar. Afinal, cerca de um mês antes, em 17 de junho, venceu o prazo em que mais de cem países haviam prometido o desligamento do sinal analógico. O compromisso foi firmado em 2006 junto à UIT - União Internacional de Telecomunicações, num acordo que envolveu 119 países, que a UIT chama de Região 1. Estão distribuídos entre Américas, Europa, África, Oriente Médio e Ásia Central.

Quando esses países estavam assinando o acordo o Grão Ducado de Luxemburgo, uma nação européia com menos de meio milhão de habitantes, concluiu o primeiro switch off da TV analógica no mundo. Grande coisa... Em compensação eles ainda são o único grão ducado existente, uma espécie de monarquia, algo um tanto arcaico do ponto de vista político. Brincadeiras a parte, Luxemburgo é uma democracia avançada, com renda per capta entre as mais altas em nível global. Mas o desligamento do sinal analógico não é uma proeza, nem uma medida concreta de eficiência. Tanto que, até agora, apenas 48 países já desligaram completamente a TV analógica e outros 58 estão fazendo a transição, assim como o Brasil. Dos que assinaram o acordo, 20 ainda nem começaram a transição.

Afinal, por que a pressa? Por que não deixar o desligamento por conta de cada um? Quem explica são as operadoras de telefonia móvel, as famosas "teles". O interesse é abrir espaço no espectro eletromagnético para trafegar a transmissão de dados, tipo Internet 4G. A TV digital ocupa um espaço menor no espectro e novas tecnologias ainda podem reduzir mais.

AH, SE EU PUDESSE!


A teles são instituições poderosas no mundo todo. Essa força tem o lado bom, quando é usada para empreender nessa tecnologia muito importante para o desenvolvimento. Mas, no Brasil, excede o que seria sensato. Não só apenas por parte das teles, mas de empresas em geral que vendem serviços difíceis de serem medidos e contados. Você está vendo um filme ou um documentário e, do nada, o sinal da TV a cabo cai. Ninguém quer saber se era o único horário disponível para isso, se tem visitas na sua casa, nada. "Você pode ver depois", deixa pra lá.

O poder que essas empresas tem no Brasil, para fazer o que quiser com o cliente, é algo que vem do estado. Porque a regulação a qual respondem permite que seja assim. A lei é tão complicada que dá pra vencer o cliente pelo cansaço. Quem constatou foi a CVA Solutions, uma empresa de pesquisas que ouviu 5.500 clientes de serviços desse tipo. Dentre os clientes de provedores de Internet 68,5% mudariam de fornecedor "se fosse fácil e descomplicado". Nessa mesma condição - facilidade, que fica impossível por causa da regulamentação oficial - 64,2% assinariam com outra operadora de TV e 68,7% sairiam fora da empresa de telefonia fixa. Ou seja, muito mais da metade dos clientes insatisfeitos, mas pagando! Na mesma pesquisa, a empresa avaliou a satisfação dos consumidores com 42 tipos de indústrias e esses três serviços estiveram entre as piores avaliações. Abaixo deles, somente a telefonia móvel - sem novidade, tá em casa - os planos de saúde e títulos de capitalização.

A PRIMEIRA INTERFACE A GENTE NUNCA ESQUECE


Voltando ao esforço mundial pelo "switch off", é curioso observar que, para enaltecer a tecnologia digital, na tentativa de pressionar governos a mudarem o sinal, sempre se fala na interatividade. De fato, uma possibilidade. Porém, na prática, uma possibilidade que o mundo todo está deixando de lado. Interagir com um programa de TV através do tablet ou celular - como acontece no chamado Primeiro Mundo - é algo que dá pra fazer até se você estiver assistindo ao programa numa TV analógica. A interatividade na TV pela TV é uma possibilidade que está surgindo aqui no Brasil.

Nesse caso, o Governo Federal merece elogios! Tomou uma posição clara de valorização da tecnologia nacional e abriu espaço para o "middleware" Ginga, 100% verde e amarelo. Há quem aposte que isso vai resultar numa plataforma altamente competitiva.

Com o Ginga nas "caixas" - os set-top box, conhecidos como conversores digitais - uma série de aplicativos ficariam a disposição dos usuários de TV. E por que alguém preferiria, por exemplo, consultar o saldo bancário pela TV e não pelo celular? Primeiro porque a tendência é que essa plataforma seja mais segura, que está surgindo após muitas experiências, e que roda sobre uma versão específica do Linux. E segundo, porque o controle remoto é uma interface mais confortável para uma imensidão de usuários.

O controle remoto foi a primeira interface eletrônica pessoal de massa, de uso doméstico. Há mais de 30 anos até a vovó já está acostumada ao controle remoto. Já os smartphones, que trouxeram a Internet para um padrão portátil, na prática surgiram a partir de 2007, com o primeiro iPhone. Os modelos anteriores eram muito pouco utilizados. É quase uma geração de diferença em relação ao "controle". Tanto os celulares como os tablets, ainda sofrem alta resistência por grande parte do público. A TV digital pode se transformar na principal plataforma interativa em vários segmentos de negócio.

Com aplicativos bem intuitivos, com telas simples, nos próximos anos a vovó na sala de TV vai ficar assim: controle remoto na mão, "poupança" na cadeira de balanço e o saldo, na telinha da TV.

sexta-feira, 10 de julho de 2015

UMA EMPRESA, MUITAS HISTÓRIAS


O possível é só uma parte da matéria prima. Bem combinado com o absurdo, interligado através de delírios, basta multiplicar pelo coeficiente de inteligência do ambiente para se chegar à fórmula geral da inovação. Se você prestar atenção vai notar que, excetuando o possível, todas as outras varáveis da equação só se encontram na cabeça das pessoas. E mesmo assim, precisa provocar bastante.

Vendo dessa forma, o grande desafio para viabilizar uma empresa inovadora está na melhor gestão do capital humano. É exatamente o que a EiTV aponta como sua principal estratégia ao longo desses 10 anos de história corporativa. "O interesse com as áreas de conhecimento mais trabalhadas aqui é o ponto de partida para quem quer fazer parte do nosso grupo", afirma o engenheiro que coordena a formação de equipes: "-Havendo interesse pelo que pesquisamos e produzimos, a empresa se transforma num parque de diversões, o reino encantado onde o profissional terá as palavras e as ideias mágicas." O passo seguinte é avaliar a capacidade de trabalhar em grupo: "-Senão não pode ser chamado de capital humano. O conhecimento isolado é um atributo empregacional apenas. Quando compartilhado se conecta, aumenta para todos e para cada um, fica disponível para a empresa. Daí sim, forma um capital".

Do lado da empresa a missão é manter o "ping" alto entre todos e "rodar", a cada dia, uma "tela" mais interessante do que a outra.  Por isso, afirma o engenheiro - um dos mais antigos da empresa - motivar as equipes e dar todas as razões para permanecerem aqui é a parte mais desafiante na gestão do capital humano. Precisa criatividade na elaboração dos projetos, equilíbrio e sensibilidade para a distribuição das funções, mas nada disso substitui um padrão de remuneração superior ao das grandes empresas. "Ora, estamos falando de investir em capital humano. E todos aqui são muito bons pra fazer contas", conclui.

UM BANDO DE APOSENTADOS


A média de idade entre todos os trabalhadores da EiTV não chega a 38 anos. Se considerar apenas as equipes de especialistas, fica nos 30. Mesmo assim, a realidade que vivem é muito próxima dos aposentados: só fazem o que gostam, não se preocupam mais em procurar emprego e vivem no futuro. A metáfora não é só piada não. Tem que haver uma parte substancial de realidade nesse cenário. Se você acredita que todos trabalham porque gostam, não faz sentido exigir um atestado médico quando um especialista liga pra avisar que pegou gripe e vai faltar. Se um outro avisa que hoje vai trabalhar de casa, por algum motivo pessoal, fique à vontade. E se a esposa se atrasou e é ele quem vai ter que buscar o filho na escola, vá tranquilo. Nada disso é controlado. Todos "são a empresa" (lembra-se?), por isso se entendem, dentro de um interesse comum. Essa dinâmica é supervisionada naturalmente, cuidando para que seja respeitado o limite de cada colega, para que não haja sobrecarga, nem decisões unilaterais.

O resultado desse clima começa por um ambiente de trabalho onde nunca se vê um profissional gritar com outro. Há discordâncias, mas sempre são tratadas dentro dos limites da boa convivência. Há temperamentos que levam à concorrência interna, com outros colegas, mas jamais com perfil predatório. No final das contas, há um capital humano de peso, coeso, com várias situações onde surgiram oportunidades de escolha no mercado, e a opção foi permanecer na EiTV.

OS NEGÓCIOS VÃO BEM, OBRIGADO!


Para quem está acostumado ao padrão funcional das empresas em geral, o esquema de autonomia da EiTV tem bastante de "absurdos e delírios", o que só contribui para torna-la uma empresa realmente inovadora. Isso exige uma abordagem diferente do mercado, ajustada à realidade do capital humano acumulado. "-Se não trouxer desafios pra casa, essa turma não sossega", afirma o coordenador das equipes: "-Na ponta da definição dos projetos, temos uma condução visionária, que enxerga grandes oportunidades no mercado, dentro do perfil das nossas equipes." É o elo que fecha um ciclo produtivo competitivo, capaz de produzir primeiro, com qualidade pra liderar.

Nesses 10 anos da EiTV a experiência mostra que o caminho do sucesso é simples. Difícil é ter a determinação de segui-lo, mantendo irrestrito respeito às regras, que garantam total respeito às pessoas. São atitudes semeadas dentro de casa, que se multiplicam entre todos os stakeholders, criando a "rede EiTV de inovação". Esta é a presença pretendida no mercado. Cada grande inovação chega exigindo mais inovação, nas aplicações, nos usos, no atendimento de necessidades setoriais. É aí onde a EiTV vai estar atuando. 

Esta página encerra a série de seis artigos seguidos, onde apresentamos a essência da história de uma década da EiTV. Praticamente não se falou em datas, nomes ou eventos comemorativos. Foram situações do cotidiano, momentos quase íntimos de pessoas que vivem sonhos e desafios. Afinal, é nisso que a EiTV acredita: pessoas, sonhos e desafios.

sexta-feira, 3 de julho de 2015

PENSANDO A "SUSTENTABILIDADE" NO MERCADO


Onde começa exatamente a criação de um produto tecnológico de alta performance? A resposta pode variar muito. Porém, se a pergunta é onde termina, a resposta é uma só: no suporte. Esse serviço passou a ser tão importante no segmento de produtos de alta performance que levou a um novo conceito. O suporte participa discretamente do trabalho de pré-venda, absorve totalmente o pós venda, o treinamento e a assistência técnica propriamente dita. Ele é a presença tangível, a face e os cinco sentidos da empresa junto aos clientes.

As razões para essa "horizontalização" do suporte, assumindo quase todos os serviços para o cliente, estão nas características dos produtos que uma empresa como a EiTV oferece. São equipamentos com potenciais que dificilmente vão ser utilizados na totalidade por uma empresa, ou em uma única função operacional. Uma configuração atende a necessidade de uma empresa, outra configuração serve à outra necessidade, naquela empresa ou em outra. De tal forma que a máquina só fica "pronta" quando está devidamente instalada em cada empresa, conectada a esta ou aquela linha de equipamentos, de determinada geração e fabricante, com os operadores das várias funções treinados para o uso em suas respectivas configurações. Assim um equipamento de alta performance está pronto para oferecer o melhor desempenho, otimizar o potencial dos outros equipamentos integrados ao mesmo sistema e assim, garantir o conceito da fabricante perante o cliente.

Mais uma vez, a palavra é inovação. Nesse "curto circuito" de total eficiência, a razão conhecimento/neurônio é altíssima. Cada profissional adquire muita experiência bem antes de cabelos brancos, ou pior, da calvície. E é um desses cabeludos experientes da EiTV que lembra como começaram os primeiros produtos da casa: "-Quando o Ginga chegou aqui nem os desenvolvedores sabiam exatamente o que era. Não podemos exigir que cada cliente percorra os caminhos por onde passamos para se habilitar a usar o produto que entregamos a ele." A questão é também de viabilidade do negócio:"-nossas estatísticas indicam que as solicitações de assistência técnica - que são poucas - tem como origem a falha operacional, quase que na totalidade dos casos. Portanto, investir em treinamento é mitigar drasticamente a demanda por assistência técnica."

TEM VEZES QUE SÓ FREUD EXPLICA


O conhecimento embarcado em cada equipamento é difícil de ser dividido entre profissionais de pós venda, treinamento, assistência técnica. E mais difícil seria resgatar tudo que eles conheceram da realidade de cada cliente. Inovação envolve ainda uma variável ontológica: as mudanças geram impactos psicológicos nos ambientes onde acontecem. "-Você tem que ter uma habilidade especial para conversar, principalmente com os operadores. Muitos são experts num modelo tecnológico que vai ser totalmente transformado, muitas vezes reduzido a um mouse e um conjunto de telas. Tem que lembrar que esse cara também tem auto estima." Pode não parecer, mas são palavras de um engenheiro da casa, não de um psicólogo.

Outro detalhe importante é que o profissional de suporte tem que estar preparado para aprender com o cliente. Ele tem que compreender as necessidades de cada nível operacional com o qual interage, precisa conhecer a realidade da empresa e até parte do modelo de negócio do cliente. Só assim o treinamento estará customizado de forma a permitir a maior autonomia do cliente no uso do equipamento. É também a forma de "farejar" novas necessidades e trazer pra casa o "start" de novos produtos, talvez até para atender novos segmentos de mercado. Eis aí os 5 sentidos da empresa que o suporte incorpora: ouvir muito, ver com profundidade, lidar com muito tato, farejar oportunidades para, enfim, levar a empresa a oportunidades de abocanhar mais uma parcela do mercado.

FÁCIL COMO FRITAR BOLINHO


Cada vez mais as equipes de inovação se aproximam da realidade dos times de basquete, menos do futebol. Porque não dá pra separar quem ataca de quem defende, quem corre para o gol ou trabalha no meio do campo. Todos fazem tudo, dentro das respectivas possibilidades. Os desenvolvedores seriam mais ou menos como o pessoal da armação de jogadas, que cria a maneira de "entrar no garrafão" do mercado (aqui não se fala em adversários!). O suporte é o pivô, que vai ter os 3 segundos pra entrar no garrafão e garantir a eficácia daquela bola.

Além das metáforas, no tapete da empresa o encontro agendado, obrigatório, entre desenvolvedores e suporte, começa na plataforma de testes. Muito mais do que um cliente exigente, a engenharia do suporte leva para os testes a implicância de todos os clientes mais detalhistas que já conheceram. Um "efeito laser" onde o vai e volta entre desenvolvedores e plataforma de testes fortalece a qualidade do produto a cada ciclo, até que ele tenha a força para transpassar a barreira refrativa e enfrentar a ótica do mercado. Pelo nível de conhecimento da equipe de suporte - que também acompanha as fases de desenvolvimento de cada produto - os testes, muitas vezes já voltam com alternativas de solução. Um fator que favorece a produtividade, mesmo com tanto rigor na qualidade.

Se parece muito complicado, um dos engenheiros do suporte garante que não é. E usa uma analogia muito simples pra iniciar a conversa: "-O bom garçom tem que saber lidar com o cliente, mas também com a cozinha. Porque nem a mais saborosa refeição vai trazer o cliente de volta, se o garçom não souber deixá-lo a vontade."